第一天：
ITIL v3概览
ITIL V3 体系结构
ITIL v3与v2的不同之处
ITIL V3 关键原理、模型及概念
服务与服务管理
IT管理与IT治理
PDCA质量环
流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role）
RACI模型
服务战略(Service Strategy)
– 主要概念：
· 效用（Utility）和保障（Warranty）
· 价值创造（Value creation）
· 资源与能力（Resource & Capabilities ）
· 服务组合（Service Portfolio）
· 服务交付模式选项（Service Delivery Option）
– 管理流程：
· 需求管理（Demand Management）
· 服务组合管理（Service portfolio Management）
· 财务管理 （Financial Management）
服务设计(Service Design)
– 主要概念：
· 服务管理4P
· 服务管理5个方面
· 服务设计包（Service Design Package）
– 管理流程：
· 服务目录管理（Service Catalog Management）
· 服务级别管理（Service Level Management）
· 可用性管理 （Availability Management）
· 连续性管理 （IT Service Continuity Management）
· 容量管理 （Capacity Management）
· 信息安全管理（Information Security Management）
· 供应商管理（Supplier Management）
第二天
服务转换(Service Transition)
– 主要概念：
· V字模型
· 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS）
· 最终介质库（Definitive Media Library）
· 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom）
· 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
· 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management）
· 变更管理（Change Management）
· 发布与部署管理（Release and Deployment Management）
服务运营(Service operation)
– 职能组：
· 服务台（Service Desk）
· 运营管理（Operation Management）
· 应用管理（Application Management）
· 技术管理（Technical Management）
– 管理流程：
· 事件管理（Event management）
· 事故管理（Incident management）
· 问题管理（Problem management）
· 服务请求（Request Fulfillment）
· 访问管理（Access management）
第三天
服务持续改进(Continual Service Improvement)
· 服务程序改进模型
· 技术测量、流程测量、服务测量
· 服务改进的7个步骤
如何实施ITIL
ITIL实施方法论
ITIL实施原则
ITIL实施路线图
考前辅导，课程回顾，考点分析，模拟考试，模考答案讲评，
ITILV3基础认证考试
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